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鋼板下料國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所副所

　　由神州數(shù)碼管理系統(tǒng)主辦的題為進(jìn)退有道，管理為先的2009企業(yè)信息化高峰論壇在國際會議中心隆重舉行。國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所副所長張文魁、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長陳國青、神州數(shù)碼管理系統(tǒng)總裁修俊良、東方之星控股集團(tuán)總經(jīng)理鄧超鋒等政府、行業(yè)專家及企業(yè)代表出席了本次會議，與來自全國千余家企業(yè)代表一起，就金融危機(jī)下企業(yè)如何獲得轉(zhuǎn)機(jī)、從危機(jī)中成功突圍進(jìn)行了前瞻性的探討，為企業(yè)渡過這個(gè)漫長的經(jīng)濟(jì)寒冬帶來了一絲希望的曙光。

　　在下午的峰會上神州數(shù)碼管理系統(tǒng)流程管理專家劉小剛進(jìn)行了題為“流程管理一體化趨勢”的精彩發(fā)言：

　　今天我們整個(gè)的論壇主題是進(jìn)退有道管理為先，那么我們會落腳在管理上。有一本書在座的各位可能讀過，就是管理學(xué)大師比德德魯克的《管理的實(shí)踐》，里面有一句話就是管理的本質(zhì)。他說道：管理是一種實(shí)踐!其本質(zhì)不在于知，而在于行，其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果，其權(quán)威就是成就。我們來看一下在我們企業(yè)當(dāng)中怎么來體現(xiàn)這一句話呢?企業(yè)追求的目標(biāo)永遠(yuǎn)都是客戶價(jià)值，因?yàn)榭蛻魞r(jià)值其實(shí)是我們終追求的一個(gè)方向，那么客戶價(jià)值就會導(dǎo)致我們企業(yè)來去確定我們的業(yè)務(wù)成果，也就是推動業(yè)務(wù)成果的關(guān)系。那么業(yè)務(wù)成果及其定義我們整個(gè)組織的流程。我們剛才同事介紹到的生產(chǎn)流程、人力資源的流程、客戶關(guān)系管理的流程甚至說我們整個(gè)BTOB電子交易的流程。我們反過來看大師說的那句話，所有的事情在于行，行就是流程的問題，終的體現(xiàn)就是客戶的價(jià)值，這一點(diǎn)大家都理解。這里的重申就是流程對于業(yè)有多么關(guān)鍵。

　　我們來看在整個(gè)管理的執(zhí)行上，我們可首先會制定各種各樣的管理制度，這種管理制度制定下來之后要去執(zhí)行，執(zhí)行并不等于終結(jié)，因?yàn)閳?zhí)行的效果怎樣要經(jīng)過考核。在這個(gè)過程當(dāng)中，在座的各位領(lǐng)導(dǎo)都會碰到一些問題，比如我們看到管理制度在制定的過程當(dāng)中，這些制度能貫徹下去嗎?這些制度真的能變成一個(gè)我們可以執(zhí)行的一個(gè)流程嗎?有的時(shí)候制度只是說了一個(gè)方向性的東西，要變成一個(gè)流程能不能做到，此外這個(gè)流程是不是真的能夠有效提高我們的管理，目的不在于一個(gè)簡單的流程，而是要創(chuàng)造客戶價(jià)值。很多的流程在企業(yè)當(dāng)中可能發(fā)布的時(shí)候大家都知道、都了解，但是過了一段時(shí)間就會變成了一紙空文，沒有人想起來了。這是管理制度我們在制定的時(shí)候碰到的問題，執(zhí)行的時(shí)候也會碰到問題，因?yàn)閳?zhí)行的時(shí)候會碰到各個(gè)部門、各個(gè)崗位的職能是不是清晰，有沒有人為的因素對這個(gè)過程進(jìn)行影響，如果說有人為的因素對各種各樣過程進(jìn)行影響的話，那這個(gè)流程并沒有按照我們預(yù)想的過程進(jìn)行，帶來的價(jià)值是不是真的能看得見，我們定了很多流程，這些價(jià)值怎么來體現(xiàn)，體現(xiàn)的時(shí)候是只體現(xiàn)在營收的數(shù)據(jù)上呢?這些數(shù)據(jù)可能只是一個(gè)終的結(jié)果，我們還是得去看一下每一個(gè)流程的價(jià)值。檢查和考核的過程也要看，這個(gè)流程是不是好怎么檢查，有沒有手段，考核的指標(biāo)怎么定義，我們現(xiàn)在有很多的考核方式，那考核的指標(biāo)可不可以制定，考核的依據(jù)是什么?考核的終目標(biāo)不是就要這樣的一個(gè)結(jié)果，實(shí)際上我們還要考慮，考核實(shí)際上是為了什么事情來做更好的改進(jìn)。我們發(fā)現(xiàn)在整個(gè)的管理過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會碰到一些問題。

　　首先我們從管理效率角度來看，我們企業(yè)在發(fā)展過程中，流程是不斷地在因?yàn)槲覀兊墓芾韺哟螖U(kuò)大，層次的重疊，所以流程可能出現(xiàn)交錯(cuò)，上級部門和下級部門的交錯(cuò)，管理流程還有一種情況，鋼板下料終會集中到一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的方式，領(lǐng)導(dǎo)變成了一個(gè)事無巨細(xì)，所有的事情都要他去審批，我們想這勢必會帶來一個(gè)問題，雖然他權(quán)力集中了，安全性很高，它直接會影響效率，因?yàn)殛P(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)都集中在領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人身上，他忙得不可開交。在工作流程上看，我們跨部門流程缺乏跟蹤監(jiān)控，權(quán)責(zé)是不清的，可能會帶來一種互相推卸責(zé)任，你說你交給我一件事情，我說我沒有接到，我說這不是我的事情，等等事情經(jīng)常出現(xiàn)。啊

　　另外從客戶服務(wù)的角度來看，不是說外邊的才叫客戶，而我們現(xiàn)在說內(nèi)部的各個(gè)部門之間的都是客戶。我們會發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，服務(wù)接口不統(tǒng)一，因?yàn)槲覀儗�客戶要服�?wù)的，信息不共享、流通不透明。信息溝通可能是我們底層的一個(gè)需求，無論是企業(yè)來講，還是個(gè)人來講，都要做信息溝通的，但是我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)全球化的競爭或者說我們國內(nèi)的企業(yè)都在競爭，直接導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是溝通不便。以前我們有電話、鋼板下料鋼板下料有傳真，現(xiàn)在有電子郵件等等，但是它沒有辦法記錄、追訴和取證。
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